在过去的很长一段时间里,淡旺季和价格战都是左右空调市场的两只无形之手。然而进入2017年以来,空调行业及其产品结构的全面升级,为市场注入了一股崭新活力。究竟空调行业市场呈现出哪些显著特征?企业作为技术的研发和实践者,如何理解空调行业的未来趋势,以及在售后方面怎样为消费者做好服务?这些都是空调行业值得深究的一些话题。 [详细]

健康·舒适·智能 谱写2017年空调行业新蓝图
    在过去很长一段时间,淡旺季和价格战都是左右空调市场的两只无形之手。 [详细]
本期介绍  
    6月28日,苏宁云商深圳地区管理中心副总黄建洪携海尔电器集团深圳大区总经理褚健中、广东美的制冷设备深圳大区总经理刘军艳、广东志高空调深圳产品管理中心总经理张于和三菱重工空调深圳事务所所长华利忠,分享空调行业现状及产品趋势。

时间:2017-08-14
地点:深圳新闻网三楼演播室
嘉宾:黄建洪、褚健中、刘军艳、张于、华利忠
主持人:吴艳 [详细]
嘉宾介绍
苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理 黄建洪

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海尔电器集团有限公司深圳大区总经理 褚健中

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广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理  张于

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广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理 刘军艳

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三菱重工空调深圳事务所所长 华利忠

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访谈实录  

主题:苏宁:健康·舒适·智能 谱写空调行业新蓝图 2017年空调行业发展趋势论坛

时间:2017-08-14

地点:深圳新闻网三楼演播厅

主持人:尊敬的各位嘉宾,大家下午好!欢迎大家莅临我们今天的健康·舒适·智能 谱写空调行业新蓝图2017年空调行业发展趋势论坛,我是今天的主持人吴艳,在这里我谨代表深圳新闻网对各位的光临表示由衷的感谢。

空调在我们现代的生活中已经是不可或缺的一部分,也是非常的荣幸,在2017年的盛夏邀请到各位行业大咖来到深圳新闻网,跟我们聊聊空调行业的现状和未来的趋势。

接下来请允许我向大家介绍光临的各位嘉宾,他们分别是:

苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理黄建洪先生;

海尔电器集团有限公司深圳大区总经理褚建中先生;

广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理刘军艳女士;

广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理张于先生;

三菱重工空调深圳事务所所长华利忠先生。

在大多数人的印象中,空调行业是出了名的“靠天吃饭”。一直以来淡旺季以及价格战是左右空调市场的两只无形之手。进入2017年,空调行业产品结构的升级,也为市场注入了一些新的活力,2017年空调市场目前呈现出哪些显著的特征呢?我们也想请各位嘉宾分享一下,

黄建洪:从苏宁线上、线下的渠道来看,2017年上半年受去年夏季和天气高温的影响,2017年上半年的数据来看,线下、线上的空调呈现大幅的增长,整个2017年1到6月份,线上、线下空调增长将近20%,品类在消费结构上,大家在倡导品质消费升级,空调的销售结构来看,价格同比去年单价提升了将近十个点,用户在选择空调的时候,更注重结构。

各个厂商推出的空调都是智能、节能、健康、个性化等产品,所以我们的智能空调6月份销售占比达到72%,也是拉动整个空调平均单价的提升,社会在倡导消费品质升级,顾客在选择空调的时候不像以前只要制冷就好了,现在大家更关注个性化,美的空调提出儿童空调,美的有专门的除甲醛,消费者的需求比以往更多样化了,对产品的要求更苛刻的,各个厂商推出多样化、智能化的空调是整个消费者选择空调的趋势,不仅仅是制冷、制热就够了,这是一个趋势。

线下来说,从我们渠道商概括来讲,产品结构变化上里讲,用四个字“加减乘除”,所谓的“加”是让更有益于整个房间里的空气流动的有益空气进来,这叫加空?!凹酢笔且兹?、除PM2.5,“乘”城市物联网发达,在座四位厂商的产品都是推智能化,所有产品的智能化,大家用手机可以控制空调?!俺毕衷诔隼纯盏鞯耐夤郾惹凹改甑目盏魍夤勖拦鄱嗔?,和客户装修房间的风格很匹配,非常美观。2017年上半年呈现这样的变化。

主持人:谢谢黄总,我们知道了空调行业的“加减乘除”,我们也想听听企业的声音,请褚总给我们分享一下今年的几大趋势。

褚建中:很高兴来参加这次论坛,和行业的友商、最好的合作伙伴和用户交互的平台,在这个平台上来交流对于空调行业发展的探讨,刚才黄总说得我觉得非常全面也非常准确“加减乘除”归纳得很好。我来补充两点。

空调是一个简称,每个产品印的是空调调节器,以前我们只认为它是一个温度调节器,高温还是低温,冬天我们用空调是冷了要开热风,夏天热了我们要快凉风,空气调节的作用不仅指温度的调节,还有空气的进度,比如说PM2.5,还有PM0.3,还有空气的湿度。现在要考虑湿度对人的影响,整个深圳的空气,华南都是比较湿的,空调这个时候也可以发挥作用。

还有一个静度,就是安静的程度,噪音会不会对生活环境造成影响,空调不是简单的电器,用户要的是这样的产品,随着人们生活水平的提高大家的需求就出来了,不管是健康也好、舒适也好,包括刚才说的智能化,远程操控,忘记关机或是提前开机,都是推动整个产业来发展、消费升级带动的产业升级过程,在某种意义上,原来只是靠天吃饭,现在不是,我们是靠用户吃饭,靠用户的需求吃饭,通过用户的需求来推动整个空调产业的升级,我认为是这样的。

主持人:看来现在睡个觉的要求也挺高的,除了凉爽还有静音、舒适等等。有请刘总跟我们分享一下您怎么看待今年的几大显著特征。

刘军艳:今年空调的特征像黄总讲的,去年已经开始讲空调的产业升级,这个升级要更加的节能、更加的健康、更加的个性化、更加的舒适,除此之外我觉得今年特别大的特征是空调更加智能,刚才黄总讲的智能化的空调占到72%,可能是黄总在他平台上的数据,空调用手机可以???,简单的称之为智能,这个只能称之为智能的产品,实际上美的今年重大的方向和策略来讲就是双智战略,双智战略一个是智能的生产,一个是智能的产品,生产线柔性的生产、柔性的管理,智能化的生产线出来的产品更加精细一些,从前端已经开始提前智能,再到智能的单品,消费市场上明显体现了更加的智能化,不简单的是单一的产品,包括和消费者的互动、消费者的体验、感受都会更加好,由此全方位的规避掉空调靠天吃饭、靠价格这两把刷子、两个武器,完全规避掉了,更好的达到了空调产业升级、结构提升,都想看到,都想达到的两个方面,这是今年明显的特征。

主持人:谢谢刘总更加深入的介绍了从产品到生产线,从前端到后端整个智能在空调行业的体现,有请张总继续分享。

张于:空调的淡旺季之说您也在讲,我觉得还是存在淡旺季之说,从我们的销量来说,或是空调的出货量来说是存在这个区分的,从市场需求来看的话,2017年的淡旺季不像往年区分那么明显,刚刚几位同行都在说智能、健康,还有一个比较明显的趋势是消费者在追求高能效,因为国家一直在倡导节能减排,而且也不断的在出新的能效标准,厂家、企业在不断追求新的能效标准时,消费者同样也在选择哪些更加省电的空调,当然智能是永远都跳不出来的话题,志高从2012年就建立了自己的云空调大数据处理中心,目前来看,从这两年的数据增长来看,黄总刚才说的,今年智能空调占比达到70%多,志高的数据、共享监控的数据甚至达到了80%多,我们的渠道有一些不同造成的差异。总的来说智能、健康、高能效是今年的三大主流。

主持人:我们继续有请华总分享。

华利忠:谈到2017年整个空调的发展,作为日本的合资品牌,虽然在整个中国市场份额不是很大,日资品牌对整个空调的发展判断还是比较准确的,从我们公司来看,特别是智能,我们公司6月份在苏宁推出了合资品牌,作为一个日本品牌来说也是一个突破,他本来一直给人的观念是比较保守,实际上对三菱重工来说做了很多改变,整个2017年,消费者对于空调需求层次化越来越明显,他对高端的产品需求的时候,要求的附加值更多,对相对低端的人看便宜的空调时,他的层次区分稍微少一些,合资品牌里出现这个情况,我们今年可以看到单价和高端机型的销售是直线上升的,反观我们普通的定速表现比较一般的。跟这次谈到的舒适应该有很大的关系,2017年还是延续之前美的提出的变频,是舒适的概念就是变频空调的份额逐步上升,2017年已经主要成为定局,消费者选择空调的时候大部分会选择变频空调,2017年整体确实是往舒适和智能化发展的时代。

主持人:刚才通过几位品牌方的分享,我听到了一个关健词,那就是消费者。其实随着消费的升级,消费趋势的变化,也是成为企业去创新升级的驱动力,今天几位品牌的老总都在,我想请大家分享一下,企业作为新技术的研发者、实践者,大家能不能跟我们分享一下未来空调的发展趋势是怎么样的。是怎么样适应消费者需求的改变?

褚建中:刚才我们探讨是围绕用户的需求倒逼我们整个供应链的生产来满足用户的需求,用户真正知道自己的需求吗?不一定,他真不一定知道自己的需求,我们有很多用户现在还认为我买一个单冷机就行了,深圳的天气不热,没必要空气净化。我们厂家就有义务、有责任引导用户的消费,包括告诉你,现在噪声大了我们要做变频空调,现在的空气质量差,我们的空调要除PM2.5和除PM0.3,我们空调吹的风舒不舒适。我讲一个实际的故事,我们很多周围都会发生,去哪个朋友家,6月底,家里还开风扇,问他为什么不开空调?他说怕老人、小孩吹生病。怎么吹出来的风才舒服?

所有用户需求的痛点,他们有的时候只是知道,不通过厂家和他们的交流、交互,工厂即使有了技术应用不出来,所以我觉得交流非常重要,怎么样和用户产生这种交流?我觉得是两个:一是线下的渠道,比如说通过苏宁易购和其他渠道的反馈信息,还有一些社群里,用户对我们的产品评价得到这些用户信息以后,我们要启动企划、研发、生产、制造整个流程完成对整个产品的升级迭代,从而使这个产品永远跟得上用户的需求,甚至引领一种潮流。

针对海尔推出的自清洁空调也是行业首家,我们原来洗空调,都得专业的师傅清洗,自己只能洗洗过滤网,现在蒸发器可以实现自洁净,这就是巨大的突破,这个空调在黄总的渠道卖得也很好,首销周全国突破1.5万台,现在接近5万台的销量,有些时候是消费者不知道这个产品,你这个产品是跟用户交互得到的意见倒逼供应链得出来的产品,一定会受到消费者的青睐,我觉得在这种意义上来说,我们厂家来引导消费者的消费升级。

主持人:我们今天也是记住了,海尔有一款自清洁的空调。下面也请美的的刘总和我们分享一下,美的有哪些发展的趋势?

刘军艳:刚才大家讲到空调病、风吹的痛点,大家都知道这个痛点,这个痛点怎么帮他解决,一定还是从消费者的角度,我们是引导消费者引领他的消费趋势,或是转型,把好的东西推荐给他,终端消费者有什么痛点,怎么给他解决,风直吹到消费者很难受,这是很大的痛点,怎么解决这个问题,美的100个研发人员200天时间调研了全国各个年龄层次的275名,把打板、打样的产品通过免费试用,修改了252项细节,每一个用户提出的所有细节,大概用了200天的时间研发出一款无风感的空调,空调没有风难道能制冷吗?实际上是通过0.048的导风板,大家知道空调有两个导风板,两个导风板分布1906个散孔,人吹的时候感受到凉度,没有风度,解决了老人、小孩直吹、空调病,解决了使用空调最大的痛点,也是从消费者角度研发,我们出了无风感的空调叫做舒适心,销售非常好,收到了非常多、各个层级消费者的追捧,也是获得了108项专利,本着非常严谨,消费者导向的角度出发,我们今年推出非常非常新款的技术,叫做舒适心系列,无风感。

主持人:100个研发人员200天,无风感空调,我们真的看到了美的的匠心。

刘军艳:可以使用一下。

主持人:请志高的张总继续分享。

张于:我们做制造业、企业永远是以消费者为中心的,消费者是不是真的知道他的切实需求在哪里?我们在互动的时候,包括在苏宁卖场互动的时候,消费者不知道他需要什么,他的房屋环境、所处的位置,他并不知道他需要什么样的空调,也许电视他知道,空气调节的功能他不是很清楚,消费者层面如何迎合他们?如何服务得更好,还是可以从售后服务,完善我们的售后服务。

产品这面我们用自己的工匠精神做好我们的品质,做好更多功能的产品,同时这个空调不会用一个月、两个月、三个月,也许一用就是几年,我们要从后续的跟踪、后续的服务上迎合消费者日益多变、越来越多的需求,谢谢。

主持人:张总讲到了售后服务这块,我们再继续听听华总的介绍。

华利忠:刚才各位都讲了很多,我觉得日本的品牌相对来说做了很多事情都是比较实在的,特别是健康方面,我觉得三菱重工一直以来对自己的产品还是非常自信的,他推出很多产品,包括这几年提倡的空气调节,是包括舒适和健康都在里面,它有整一套的系统,做的时候,包括很多销售的,所有的机型都带有防霉风,很多消费者购买了以后不知道是什么功能,我们经常接到一些客户的电话,他说为什么我的空调已经关掉了还在吹风?我们要跟他解释,我觉得在销售的时候做一个引导,消费者并不知道他自己需求什么,我们厂家已经在给你提供了,蒸发器开得时间长会有冷凝水,细菌会在上面繁殖,关机半小时吹干净就不会有细菌繁殖,适当做消费者的引导是我们厂家最需要做的事情。

主持人:谢谢华总,刚才我们说到消费者的需求,现在我们再来谈谈消费者的选择,现在消费者的选择渠道很多样化,比如说有的喜欢在线上,为什么呢?线上方便、快捷而且有折扣,有的人更钟情于线下,可以看得见摸得着。请问黄总,您觉得线上、线下两个渠道哪个会占据更多了优势?

黄建洪:我先分享一个数据,2017年1到6月份线上的增长来看,云商集团达到86%,移动端的占比已经超过了75%,这是一个趋势,这是线上的数据。刚刚过去的618来看,深圳苏宁线上线下增长20.8%,空调品类相比其他的传统品类增长大一些超过59%,这次的618空调是所有传统家电中增长最快的品类。对于空调产品来讲,我个人认为顾客在渠道的选择上,在座的老总都知道,空调是三温产品,和彩电、冰洗还真不一样,售后服务是比其他的传统家电更侧重一点,拿家用中央空调来看,整体的家用空调占到整个空调品类的15%,基本上89%的买家数都是在线下的,客户对空调的需求已经越来越高,针对想买智能、高端的客户,我个人认为一定会到线下消费体验。

第二个方面是空调这个东西在线上下单只是一个信息流,安装还要回到线下,对于空调品类,顾客选择多样化没错,渠道也多样化,针对智能高端的产品他一定会选择来线下先体验再消费,一定是这样的趋势。像中央空调,买一套中央空调不是过来看了中央空调谈了价就好了,非常复杂,买一套中央空调首先是看他的房屋结构、面积,售后人员现场看才出方案,设计、安装、服务要注意哪些事情,是一整套复杂的守侯工作,我个人判断,我们认识中央空调也是整个空调行业里找到一些蓝海,以前中央空调,一般的老百姓家里装修以前可能买分式中央空调多一点,现在一般家庭,从我们的消费数据呈现出,100多平米的房子有的顾客可能会选择用中央空调,线上只能去浏览,线上会给出他家庭基本的环境标配,实际上每个家庭不一样,我觉得中央空调,家庭式的中央空调包括各个产品,客户对自己有需求的高端智能、个性化的空调还是会到线下先体验,体验完了再做出选择,其他的品类也是这样。

主持人:渠道的多元化一方面是减少信息的不对称,确实给消费者带来更多的便捷,我也想请各位品牌供应商和我们分享一下,大家会选择怎么样合适自己品牌的渠道?

褚建中:我肯定会选择苏宁易购,苏宁是我们线上、线下都有一定比重、都有非常高的市场份额的零售渠道,也一直是海尔空调最重要的合作伙伴之一。苏宁这个伙伴,我们跟他们的合作不再局限于我们卖给消费者什么样物美价廉的产品,而且是物美质优的产品,我们探讨的方向是怎么样满足消费者的需求,包括怎么样一块探讨消费者的需求,因为线上的信息包括后台的大数据、线下结合起来可以给我们工厂提供很多有用的用户需求信息,所以我们肯定愿意选择这样的渠道进行最好的合作。

我们五一期间做的首销在苏宁取得了巨大的成功,空调并不便宜,4000多1匹的挂机,都是属于高端机。借这个机会透露一下,马上是苏宁16岁的生日,7月中旬,是所有的消费者都可以到苏宁,到时候海尔会把最新的产品、最好的产品,当然也有最好的服务和价格回馈给消费者,至于是什么产品还是保个密。

主持人:让我们拭目以待。有请刘总。

刘军艳:涨价来说不是选择什么样的渠道而是消费者,消费者选择什么样的渠道,这个渠道全方位的满足消费者,对于厂家来说这是做的最主要的一件事情。大家讨论最多,感觉迷惑的是线上渠道对线下渠道的冲击,不止是黄总这里,也有线上渠道和线下渠道,为什么说线下渠道更侧重在空调这个单品?线上渠道我个身认为,没有认为服务标准件的东西,线上渠道占有率会越来越大,为什么去线上买?线上给你很明显的印象,它方便、便利、有折扣,让消费者觉得线上买又快速、又方便、又便宜,线下买一定是带服务类的,全方位解决方案的,而非标准件,空调带安装、服务、体验消费者更多侧重线下,这就是线下渠道要发力的地方,而不是跟线上渠道拼价格,线上为什么可以价格比较优惠或是服务比较便利?就是高效率,精准化的数据,通过这个一定要倒逼线下提高自己的效率,线下以前价值链到消费者这儿太长、效率过低,线下的渠道实际上在服务类,消费者更侧重的需求类做得更好、效率提升,同样给消费者提供同样优惠的产品、更好的服务和体验,线上、线下不在于厂家的选择,而是消费者,消费者选择哪个渠道,我们把他们看重的地方做得最好,满足消费者的需求。

主持人:通过刘总的回答我可以感受到,线上、线下两手都抓,两手都要硬。请志高的张总继续跟我们分享。

张于:我们这个行业,刚刚处于发展期的时候,谁能帮我们卖货谁就是我们的渠道,没有太多的选择性,这是比较激进、比较盲目的,发展到今天,各个工厂、厂家选择渠道也趋于理性化,包括也在建立自己的移动渠道,包括移动电商、自己的APP网上商城,我觉得三点作为志高选择合作伙伴的标准:一是谁能尽快帮我把我的产品给到消费者、送到消费者的家里,就是渠道的扁平化,谁能尽快把渠道扁平化就是我首选的合作伙伴;二是哪个渠道资源整合能力更强一些,比如说苏宁可以满足用户分期付款,他有强大的资源整合能力,我们希望合作的合作伙伴;三是一定是双赢的,做企业、做生意没有谁想亏本的,一定是大家双赢的结果。我觉得在渠道的上志高在趋于理性,向这三个方向发展。

主持人:我们听到张总说的三个标准,有请华总谈一谈。

华利忠:渠道选择作为日资品牌相对来说简单一些,是无论苏宁线上、线下,三菱重工都是主推的品牌,三菱重工自身这几年,我们谈到2017年的空调行业发展,刚才黄总说到,家庭中央空调的异军突起、快速增长确实是一个趋势,去年开始一直到今年,我们公司都是高速的增长,作为我们公司,主要是以做中央空调家用机,给顾客最好的高端消费者的销售体验,还是注重线下自建渠道,是作为日资品牌的渠道选择。

主持人:空调是三分货、七分装,卖出空调这个产品只是第一步,后面跟着还有安装、清洗、维护、维修这一块,我想请各位跟我们分享一下,大家是如何看待售后服务?

黄建洪:说到空调的售后,苏宁是做空调起家的,服务也是苏宁的唯一产品,我们做零售的核心产品一定是服务,又是做空调起家的,大家感觉苏宁服务非常好。谈到空调产品这块,我们一直有提出来,物流方面、配送方面提出来当日达,如约送。顾客需要什么时候送到家的时候我给你送到家,以前我们讲24小时送货安装一体化,强调一个快。现在我强调顾客要什么时候送就什么送,并不是上午买下午送,下午送他家没人,希望晚上下班八点钟送到家,这是我们物流推出和以前不一样的服务,这个服务通过今年的试点来看,消费者反映特别好,给到终端的导购员培训,填送货单的时候,您希望什么?以前的是上午买下午装,标明这个顾客具体几点钟到他家,这是顾客比较喜欢的。售后我们提出我们有24小时闪装包括送装一体,有一些顾客不希望等两次,货送到了以后,我还在家里,货在那里,还得等两次带安装,虽然成本比较高,一部分客户还是会选择送装一体,也是解决了一部分顾客的痛点。服务标准上苏宁的安装工会通过苏宁统一的培训、资质认证考试,进到顾客家里会统一佩戴苏宁的工牌几项标准的服务,我们进到顾客家戴鞋套,专门的胶布垫,走了帮顾客带垃圾等,这是苏宁在做的。

销售端我们也承诺了,售后安装以后,试用7天,因为安装的问题我们无偿的免费退货、免费换货,后台服务方面,苏宁一直在创新,苏宁是做空调起家的,空调的安装上,早期大家都清楚,苏宁的安装是自营,其他的很多渠道都是外包,这个大家都清楚,在苏宁买了空调,安装专业程度相对会比其他渠道好一点。

主持人:有请褚总跟我们分享一下,海尔在售后这块是怎么做的?

褚建中:刚才提到这个话题是服务,我们更多的是售后服务,包括黄总说的送装一体化,到以后机器有问题是售后服务,海尔的售后服务在行业内也是有口皆碑的,无论是国内,我们也得到了很多用户的信赖,在国外、欧洲、美国也是得到了国外五星级服务的标准评价,我想探讨一个其他的服务,一个是售中、一个是售前的服务,售中的服务好不好决定我们卖场票不漂亮,像苏宁易购的卖场为什么做一些云店,我们要用最好的产品和??樽鲇没ё詈玫奶逖?,我们要配备非常好的终端促销人员,把我们最好的产品推荐给我们的消费者,买的过程里感受到温暖。我觉得更重要的是售前服务,除了各自品牌的推广,三菱也高、志高也好包括美的、海尔都有各自的营销点,都是为了打动客户,还有一个更重要的,也是现在最大的一块蛋糕,未来几个空调品牌在这一年到两年之内,我们的格局是什么样的?非常重要的是三菱重工的领导讲到,空气解决方案的专营店,产品就是三分产品甚至三分都不到,七分安装,还有之前的设计,怎么样融入家庭和家装?

我在跟深圳装饰行业协会的领导沟通,家用电器,尤其是空调如何融入家装的风格,包括空调各种形状都有,我们做那么多形状为什么?就是为了和家装的风格匹配,我们认为很好看的产品不好卖,消费者不认,装饰公司也认为这个东西没地方放,怎么样从前端切入,不仅仅和我们跟消费者之间的交互,比如说装饰的设计师、装饰公司、地产的房开,有的时候涉及到商用的空调,设计之初我们就要把产品切入进去,售前这块,我们几个品牌其实都在做了,当然我们还有几个品牌做得也比较好,如果有机会的话也可以一块探讨,怎么样把前端的服务做好,用户有了房子以后,把他最需要的一件事解决掉,就是空气,人没有氧气、水是生活不了的,空气解决方案怎么在前端把它做好,我觉得和做好售后服务是同样的重要甚至于更重要。未来海尔包括深圳也会在这方面今年制定一些战略,围绕在售中、售前的服务进行提升,给更多的用户推荐更好的东西,多来选择我们。

主持人:褚总提到售中、售前,您提到空调和其他的家电不仅仅是一个电器,甚至融入到我们的家装中,成为我们家具的一部分,就我了解的,海尔有一个高端品牌凯撒帝做得非常漂亮。

褚建中:凯撒帝的空调如何实现空气的温度、湿度、静音,是能达到日内瓦湖边的空气,我们引入宝马跨界的设计师给我们制作的,这个空调上市以后,市场上高端的里面,包括我们和一些进口品牌对比,我觉得都是属于一个精品,未来我们会继续做到凯撒帝整个的市场占比,也希望这个产品给用户带来更好的体验,这个产品我们目前在全国范围内提供了十免服务,你只管十分的产品,后面所有的服务都是免费的,安装、清洗、维护、移机,所有的都是免费的,是针对空调这块来的。

主持人:谢谢褚总,请刘总跟我们分享一下美的是怎么精耕售后的市???

刘军艳:再好的空调产品安装质量不过关,售后的工程师不过关的话,好的产品一样体现不到消费者那儿,消费者回过头来不会认为是安装的问题,他会认为是产品的质量问题、产品有问题,所以售后服务这块,美的要求非常严格,在售后这块提倡用户满意一百分,必须是百分之百满意,对我们所有的专业工程师、网点要求非常高、考核非常严,这些网点不仅装我们的空调,还在装友商的空调,跟我们是说,装别人没那么多考核,装美的这么多考核?我们还是这样坚持,一定要让安装的环节给消费者提供非常全方位的满意,在这里怎么解决师傅更愿意装我们的空调,更好的服务带给消费者,师傅收入环节不断的提升,这是美的现在在做的,我想提倡、倡导的,刚才黄总讲,他们弄了一个送装一体,这个成本比较高,很多消费者愿意选择,后期我们是否可以把售后市场化,刚才主持人讲这是这么大的一块蛋糕,你们怎么看?

实际上目前我们没有把它当作一个蛋糕,更多的是当成个载体,给消费者提供全方位满意服务的载体,能不能后期市场,有更好的消费者、更好的师傅可以去选择,他愿意有偿使用这部分服务,在很多发达国家这部分服务是有偿的,消费者可以选择,我愿意有偿的付出选择更好的服务,可能是金牌服务一星、二星、三星、四星、五星,这是一个探讨,以后会往这个方面走,旺季朋友圈说安装师傅这么辛苦,快递小哥这么辛苦,大家给他个笑脸,不要那么苛刻,这是对服务的认可,后期这种有偿服务,除了厂家在做以外,厂家承担这些费用以外,消费者愿意付出一定的费用享受更好的服务,这后面也许是一个趋势,我们在服务领域的探讨,刚才讲了很多中央空调,中央空调的售后是有偿服务的,他只是卖单一的设备,消费者结合他家里的环境可以选择很多安装方案,家用空调后期也可以往这个方面探讨,最终的目的就是给消费者提供百分之百满意的服务。是

主持人:百分之百满意的服务也体现美的对服务这块的自信,有请张总继续跟我们分享这个话题。

张于:我同意刘总刚才的说法,如果说把售后服务比作一块蛋糕的话,工厂、企业承担这部分费用变相增加的成本,没有哪个企业在做售后服务的时候是赚钱的,如果他是赚钱的话肯定做不好。为什么还是要投入这么大的成本、人力、物力做这个售后?一定是服务于他的品牌,品牌要在市场上争取多大的份额,往哪个方向上走,志高为什么在2002年的时候提出零配件终身免费更换,已经坚持了15年,也要符合他的品牌定位和品牌价值。

坚持了这15年下来以后,一定要有过硬的品质和过硬的售后服务团队支撑,换配件就有多少成本出去了?我觉得售后服务体系市场化,把这部分成本让消费者多一些选择是必然的趋势,需要我们整个行业共同的推进,而不是某家企业能推进得了的,要看中国未来的人力成本、服务成本、第三产业的发展情况,才能知道何去何从。我认为服务市场未来如果变成蛋糕的话一定是有偿服务,要不然谈不上是一块蛋糕。

主持人:我们零配件终身免费更换真的是为了更好的服务消费者。我们知道中央空调的售后服务也是非常的重视和讲究,有请华总和我们谈谈。

华利忠:谈到售后我还是非常同意刘总和张总的说法,市场化要去做,我们有很多可以借鉴的经验,我们一河之隔的香港也可以看到,他们安装空调,从消费者的观念上进行引导,消费者知道自己购买的是服务,这一点上他非常清楚,而我们国家可能还存在有一个过程,慢慢的有一个过程,就像以前点快餐送上来都是免费,现在也开始出现收费了,点满多少免费,点不满多少收费。以后的人力成本上升之后,安装和售后服务都会市场化,市场化就是消费者来购买我的服务,这是一个趋势,是不可改变的。

现在互联网的推进,以后这些东西搭上互联网的快车以后,像刘总说的一样,政府参与、政府规范安装的质量、品质保证,可以有多少认证的,比如说我有多少认证的安装人员,比如说福田有800个安装人员是政府认证的,你到家里装必须用政府认证的人员,包括信息平台市场化以后,像滴滴一按,你旁边有安装工,有500、400、1000的你自己选,这都是一个趋势不可更改的,作为厂家来说售后、品牌,大家都觉得负担很重,是这样的趋势。

主持人:谢谢华总,我们提到了,无论产品的形态、产品的价格包括我们的售后服务都是非常完善、非常多样化的,谈到刚才好的,谈一谈我们空调行业有没有一些正在面临的困境和品牌需要突破的地方?我想听听各个品牌的声音,先有请褚总跟我们分享。

褚建中:我第一反应就是价格战,价格战这个事儿并不是我们不促销了就不打价格战,价格战的意思是低于了一些底线于渠道,这个东西卖10000,我卖8000就是价格战,可能这个东西制造的成本都要2000,我们拿去卖2001,意味着企业可能会亏损。为什么要打价格战呢?很多厂家、渠道为了抢夺更多用户流量、更多的市场份额,某些型号上聚焦来打,对整个行业造成低品质的东西出去。现在中国的人口红利是在下降的,原来70年代、80年代的人,一个家庭都有三兄弟、两兄弟,85后都是一个孩子,需求都少了一半多,消费的需求就有那么多的数量,如果我们不在质量上提升肯定是不行的,价格战肯定是不可取的,你不打低价格的价格战打价值战就需要我们产品上进行完善,要满足用户需求,引导用户的需求,不管是刚才讨论的健康、舒适、节能甚至还有智能,所有的厂家怎么样围绕这些去突破呢?我们在座的厂家在各个方面都取得了一些成绩,包括海尔,除了我们在健康上有几星级,舒适上也有天尊空调,和刘总说的差不多,在节能上我们推一级能效变频的,这是有国标的,都可以达到。

最后要扭转这种局面,解决这种困难还是智能,都说智能家电是万亿级的市场、千亿级的市场,也有很多人在做,目前在行业内真正能落地的并不多,据我所知,白电产业我们发布的一个优+的智慧3.0,美的和小米合作也做了一些东西,在家博会上做了发布。我们的空调70%都是智能空调,这个智能化除了人跟人的对话,还要实现机器和机器的对话,和家里的所有电器都要形成链接,甚至和运营商、社区,智慧家庭、智慧社区、智慧城市的跨越,我说的不只是空调,整个家用电器我们做硬件、终端的一个出路。你要说面临什么困境,一个就是价格战,价格战要解决就生产高价值的东西,在研发方面更多的投入。另外也是我们集团在抓的,非常重要的战略就是社群营销,就是让用户来说你好, 让用户认同你,用户原来怎么认同你的?原来我们是不停的做广告、打广告,有户外的各种,这种广告我觉得不是用户认同你,只是把知道你,知道和认同是两码事。最后通过使用你的产品、体验你的产品,所有的渠道得到你的产品信息以后,用户在社群里的自交互形成了共识,某某的产品确实不错,最后会成为你的粉丝,不光空调,硬件、电器的都应该去考虑。

第三个是营销方面,现在的人群我们也弄不明白,以前比我们更老的人,什么东西更好,一公斤五毛的东西一定比一公斤一块的东西好,价廉,到我们这代是物美价廉,东西便宜质量不要太差。到了现在这个时代,在座每位都不一样,我问过我的小孩,你这个书报很难看,他买了一个nike的,新的就很脏,生产出来的款就是那种颜色。他说因为这个包很少有人背,他就喜欢。我们想要突破这种的话,也不是营销社群能解决的,我们最后台的生产能力,我看了友商美的在收购酷卡,我们朝智能制造升级,智能制造要解决大规模的定制,我们在座六个人要一匹的空调,颜色不一样、款式不一样、形状不一样,我们要求同时给我们交货,这个在以前是做不到的,要等一批凑齐了才能生产,只要满足了这个才能解决所有的问题,用户所有的问题还得供给侧来解决,这也是供给侧的改革。海尔除了我刚才说的在产品的创新、社群的交互上,更重要的是在我们智能制造的提升上克服行业的难题。

主持人:褚总讲得特别好,人口红利的减少,价格战向价值战的转变是必然的趋势,褚总也跟我们分享了智能化和个性化更广阔的蓝图,谢谢褚总,有请刘总分享这个话题。

刘军艳:我自己觉得目前最大的困惑有三点,都是围绕消费者的:一是哪里找消费者;二是怎么样引导消费者;三是怎么样满足消费者。我们在座的,包括黄总突然发现这么多店,消费者不知道去哪儿了,街上做一个活动没有人,人去哪儿了?人凭空消失了?不是,他可选择的渠道太多了,我们不知道他为什么在这个渠道选择。苏宁的实体店需要消费者到门店,我们哪里找到消费者把他吸引到门店,怎么引导他?消费者不知道他买什么,我们有这么多好的产品、这么多好的趋势,不管工厂来说还是行业来说,包括消费者需求来说,生产出这么多好的消费升级、产品升级,怎么样引导消费者去往消费的趋势走?通过什么样的平台,通过什么样的方式满足消费者很多个性化的需求,这是目前我觉得非常困惑的一点,做了这么多年的传统家电,从来没有像这两年这么困惑过,这是目前遇到非常大的困惑和障碍,也在不断的研究,不管通过大数据的分析、各个渠道、各个领域、各个方式方法的尝试,包括开会的时候有讲网红、直播,对于我们这个年龄层已经非常接受了,它就是有它固有的消费群体,一定要不断尝试,只要消费者能到的地方,他感兴趣的地方我们都会尝试,转型的过程、尝试的过程会觉得非常痛苦,这也是必由之路,最终就是为了满足消费者,我觉得这是目前比较困惑的地方。

主持人:我们请张总跟我们聊聊这个话题。

张于:面临的困境是行业内同行间的,我们在打价格战的可能性,2017年不太可能,非常小的可能性,大家也都是刚刚经历过价格战的一波,大家都是伤痕累累,都在维护自己的客户群体,目前同行能生存下来都自己的固有群体,不会因为你便宜两百,我只便宜一百块,我的用户就会跑到你那儿。顾客群体是稳定的,打价格战大家都是受害者,没有一个是胜利者。终端,消费者的层面来说,刚刚刘总和褚总提到,消费者提的要求越来越多,变化越来越快,他的信息来源很多,今天看到这个信息,明天看到那个信息,后天又更新了信息,我们工厂的生产、设计还没他要求来得快,这是我们面临最大的问题,要么我们有什么把他引导过来,要么我们迎合他、跟上他的速度,无论是设计、生产还是终端的促销方式,怎么去跟上我们消费者的转变。

主持人:谢谢张总。请华总聊一聊。

华利忠:接着张总的话题,还是消费者观念转变的问题,消费者观念转变谈了这么多年,对于厂家和我们,很多人讲到最后无解,我要用低价引导消费者去引流,实际上本质上,包括我们国家这两年在提消费升级,消费升级还有换代其实是在消费价值的提升,而并不是说价格,但是能提供好品质的东西,这个品牌一定要有很深厚的底蕴和技术支持,像作为日资品牌,他在这方面的东西确实功底比较深厚。日资品牌在整个空调市场来说,别的不敢说,困惑主要在于,刚才刘总说的,整个渠道的消费者,这是一个大问题,褚总刚才讲了,你在生产的时候按需生产是需要大数据支持的,大数据支持的根源从哪里来?不是海尔厂、美的厂,你的数据是消费者反馈的吗?不是的。整个空调行业,深圳新闻网,政府在某些时候,在成熟的行业应该发挥他自己的作用,要引导行业正确往前进,大数据的共享一定是非常反复的,不是靠任何一个厂家可以做出来的,这方面我觉得作为所有的厂家都是比较困惑的,以我自己的数据为准,这个东西不是市场真实的需求和反映,我们还在分析,追求自己的品质,我们不断造好的东西,好的品质占有一定的市场份额。

主持人:好的东西还是市场最终的检验石,谢谢华总。我们进入到最后一个话题,希望大家用三句话讲讲大家对2017年空调市场的期许。

黄建洪:1、2017年上半年的数据来看是非常好的,希望深圳的消费者在五六年前买的空调赶紧换成智能空调、健康空调,现在的空调和以前真的不一样,真的很漂亮、真的很智能、真的很健康。2、家里条件允许的,有钱的希望都买中央空调。

3、希望在2017年这么好的空调市场里,苏宁也好、美的也好、海尔也好、志高也好、三菱重工也好,2017年都可以达到自己期许的份额。

褚建中:首先,希望海尔空调能得到更多用户、消费者的选择和信任,我们也会把最好的服务和产品体验带给用户和消费者。

第二,希望更多的顾客能来到苏宁,不管是线上还是线下,对我们海尔的产品进行选购,也希望深圳苏宁在16年来的业绩大展宏图,越来越好。

第三,感谢深圳新闻网给我们搭建这么好的平台,希望深圳新闻网能在未来的日子给予我们这些企业更多探讨问题的机会,搭建一些平台和争取行业的支持。谢谢。

刘军艳:第一,消费者购买空调时理性消费,时间节点上,不要等热得不行再去买,挤在一起安装、服务有瓶颈的时候有困难,你需要的时候提前去购买。一定是买你认为价值值得而不是买价格低的,要买心仪的产品,不是选择价格最低的产品。

第二,大家选择的时候,2017年空调市场对于美的来说,希望线上、线下渠道大融合,苏宁易购上发些信息,通过线上的引流可以到苏宁线下互动,把冷冰冰的机器变成生活的一部分,我们消费者也知道,所有人忙得没有时间了,衣食住行购物已经是他生活的一部分,把它变成一种乐趣。

第三,我们困惑的这些地方,我们想选择,引导消费者的平台或是传播消费者的平台,希望深圳新闻网新生的平台用好互联网的工具,给到我们更多跟消费者互动、跟消费者交互的机会,深圳新闻网是平台,苏宁易购也是一个平台,包括厂家,通过三个平台把很好的产品交付到消费者这里,这是下半年希望所有在座的大家都好。

主持人:大家好才是真的好,谢谢刘总,有请张总。

张于:第一,我们希望2017年我们和苏宁的合作可以更上一层楼,同时我们和友商之间共同创造和维护良好的竞争环境,不要恶性竞争。

第二,希望志高品牌在向高端化、智能化和全球化的路上能越走越远。

第三,希望消费者可以给我们的服务人员多些关怀、多些理解。

主持人:谢谢张总,有请华总。

华利忠:作为日资的品牌一直以来还是希望提供高品质的产品,用我们的A+理念来打造高品质的生活,一如既往的和苏宁紧密的合作,提供好的产品,继续给深圳的广大市民提供服务。

主持人:谢谢华总,谢谢各位行业大佬在这么短的时间内用这么多精彩的观点跟我们分享了空调行业的现状,包括对未来了期许,这个论坛只是一个开始,我们通过观点的碰撞真的希望给品牌的发展、销售的拉动、消费者的引导起到一定的作用。

非常感谢各位嘉宾,非常感谢各位在座的工作人员,谢谢。

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